Tâm Kiểm: Từ đổ lỗi đến đồng cảm: Bài học cho các nhà lãnh đạo nhằm xoa dịu mâu thuẫn | Lessons For Leaders To Diffuse Conflict

Khi có sự cố, điều thường xảy ra là những người liên quan tìm cách tự bảo vệ mình—đổ lỗi cho người khác. Người bị buộc tội thường cảm thấy mình là nạn nhân và sau đó cố gắng tự vệ bằng cách phản công. Chu kỳ đổ lỗi tiếp tục, không ai muốn mất mặt hay chịu trách nhiệm.

Chìa khóa để phá vỡ vòng luẩn quẩn này là hiểu được sự đổ lỗi, tránh xa mặc cảm nạn nhân và tập trung vào sự đồng cảm và thấu hiểu.

Tại sao đổ lỗi lại phản tác dụng

Theo Giáo sư Brené Brown, “Đổ lỗi chỉ đơn giản là trút bỏ sự khó chịu và đau khổ. Nó có mối quan hệ nghịch đảo với trách nhiệm giải trình.”

Đổ lỗi là một biện pháp khắc phục ngắn hạn. Thay vì xoa dịu mâu thuẫn, nó có thể làm tình hình leo thang, tạo cảm giác tiêu cực giữa các thành viên và phá hỏng các mối quan hệ.

Ở cấp độ tổ chức, đổ lỗi làm giảm sự cởi mở và trung thực, bởi vì các thành viên đoán trước được sự đổ lỗi có nhiều khả năng che đậy sai lầm. Nếu các thành viên thấy các nhà lãnh đạo đổ lỗi cho người khác thay vì chịu trách nhiệm về hành động của mình, họ có nhiều khả năng sẽ làm theo, điều này có thể dẫn đến một “văn hóa đổ lỗi”.

Ở cấp độ cá nhân, việc chấp nhận sai lầm thay vì đổ lỗi cho người khác sẽ tạo cơ hội để học hỏi. Trong các cuộc phỏng vấn và cuốn sách mới xuất bản của mình, ‘No Rules Rules’, Giám đốc điều hành Netflix Reed Hastings nói về lợi ích của việc thừa nhận lỗi của mình và cách ông ấy khuyến khích chúng ta xem sai lầm là bình thường.

Nếu không có trách nhiệm giải trình này, tình huống tương tự có thể tái diễn và mất đi cơ hội cải tiến và đổi mới. Đổ lỗi cũng có thể ảnh hưởng đến năng lực và tinh thần, tác động thành suy nghĩ tiêu cực, với mức độ tức giận, căng thẳng và mâu thuẫn tăng cao.

Đồng cảm – kết nối lại những khoảng cách

Khi sự kết nối giữa các thành viên bị mất đi, mâu thuẫn sẽ biến đổi và phát triển. Mọi người thường cảm thấy mình tổn thương, là nạn nhân, và người khác là thủ phạm. Và điều này cắt đứt cả hai bên, với mỗi bên đều cảm thấy không được tôn trọng.

Để chấm dứt vòng luẩn quẩn của việc đổ lỗi và trở thành nạn nhân, cần có một cái nhìn sâu sắc hơn về những gì đã xảy ra, tại sao một số hành động nhất định lại được thực hiện và các phản ứng xảy ra sau đó. Một phần quan trọng của việc này là thể hiện sự đồng cảm.

Đồng cảm là khả năng hiểu và phản ánh cảm xúc của người khác. Các bên trong cuộc xung đột khó đồng cảm vì họ thường chỉ nhìn nhận tình huống từ một quan điểm – quan điểm của chính họ. Nếu một người có thể thể hiện sự đồng cảm trong những cuộc trò chuyện khó khăn, thì người kia có nhiều khả năng thể hiện sự đồng cảm hơn, giúp lan tỏa và tiến về phía trước.

Những câu hỏi giúp xây dựng tư duy đồng cảm

• Có thông tin nào mà  tôi thiếu sót có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về quan điểm của người kia không?
• Tôi cảm thấy tình hình này như thế nào? Và tình huống như vậy khiến người kia cảm thấy ra sao?
• Hành động của tôi đã góp phần vào tình huống đó như thế nào?
• Có yếu tố nào ảnh hưởng đến tổ chức không?
• Tôi đã và đang học được gì về bản thân mình trong tình hình như thế?
• Và, tôi có thể rút tỉa được gì về người khác trong tình huống đang xảy ra?

Những nhà lãnh đạo thể hiện sự đồng cảm, thay vì cố tình đổ lỗi, sẽ xây dựng lòng tin và sự đoàn kết. Sự đồng cảm sẽ ngày càng trở nên quan trọng khi cả lãnh đạo và thành viên đều được khuyến khích bắt tay nhau xây dựng một tổ chức vững mạnh.

__________________________________

* Tâm Kiểm phỏng dịch theo Anna Shields

Source:

From Blame To Empathy: Lessons For Leaders To Diffuse Conflict

When something goes wrong, what commonly happens is that those involved seek to protect themselves—blaming someone else. The person being accused often feels victimized and then tries to defend themselves through counter-attacks. The cycle of blame continues, with no one wishing to lose face or take responsibility.

The key to breaking this cycle is understanding blame, moving away from a victim mindset, and focusing on empathy and understanding.

Why blame is counterproductive

According to Professor Brené Brown, “Blame is simply the discharging of discomfort and pain. It has an inverse relationship with accountability.”

Blame is a short-term remedy. Rather than diffusing a conflict, it can escalate the situation, create bad feelings among members, and undermine relationships.

On an organizational level, blame reduces openness and honesty, because members who anticipate blame are more likely to cover up mistakes. If members see leaders blaming others instead of taking responsibility for their actions, they are more likely to follow suit, which can lead to a “blame culture”.

On a personal level, accepting a mistake, rather than holding others responsible, gives an opportunity to learn. In interviews, and his newly published book, ‘No Rules Rules’, Netflix CEO Reed Hastings talks about the benefits of admitting his errors and how he encourages us to see mistakes as normal.

Without this accountability, the same situation can reoccur and opportunities to improve and innovate are lost. Blame can also affect health and well-being, encouraging a negative mindset, with heightened levels of anger, stress, and conflict.

Empathy – reconnecting the dots

As the connection is lost between members, conflict morphs and grows. People often go into victim mode, seeing themselves as the victim and the other as the perpetrator. And this cuts both ways, with each side feeling disempowered.

Stop the vicious circle of blame and victimhood requires a deeper look at what happened, why certain actions were taken, and the reactions that followed. A crucial part of this is showing empathy.

Empathy is the ability to understand and reflect on the feelings of someone else. Parties in conflict find it difficult to empathize as they usually only see the situation from one point of view – their own. If one person is able to show empathy during difficult conversations, the other person is more likely to show empathy, helping to diffuse and move forward.

Questions that help build an empathic mindset

• Is there information I am missing that might help me better understand your perspective?
• How is this situation making me feel? How is this situation making the other person feel?
• How are my actions contributing to the situation?
• Are there any factors that affect the organization?
• What am I learning about myself in this situation?
• What can I learn about the other person in this situation?

Leaders who demonstrate empathy, rather than defaulting to blame, build trust and engagement. Empathy will become increasingly important as both leaders and members are encouraged back to join hands to build a strong organization.